L’identità organizzativa – La base per una solida organizzazione

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E′ il primo contatto con il cliente; ci presentiamo o ricordiamo dove ci siamo conosciuti… e poi?

La prima cosa che chiedo è di descrivermi lo stato di salute dell’identità organizzativa: esiste? Il cliente sa a cosa mi riferisco? Come viene declinata e comunicata sull’eventuale sito web e le eventuali social properties già attive? Tutto il team è allineato sul tema?

Se anche solo una di queste risposte mi sembra incerta o negativa, mi fermo, con il cliente: mettiamo in pausa la definizione della strategia di comunicazione e cominciamo un altro viaggio, o meglio, “passiamo dal via”.

Per un mese, poco più o poco meno – si tratta di un processo e i tempi non possono essere definiti prima – il cliente e il suo eventuale team si immergeranno in un vero e proprio processo; un momento dedicato all’ascolto attivo, all’empowerment organizzativo.

Quando il cliente inizia questo cammino, molto spesso non ha idea di dove sarà e saremo capaci di arrivare; potrebbe lasciarsi andare o potrei essere io a dover avere fiducia per entrambi e ad accompagnarlo con attenzioni ancor più particolari.

Generalmente arriva sempre quel momento luminoso, in cui si scorgono, quasi improvvisamente, i tratti precisi dell’identità che sarà, o che era sempre stata ma non veniva messa in scena. Quando finalmente si arriva a questa fase, il cliente vede materializzarsi le sue idee, i suoi concetti, i suoi valori; tutti lì insieme, per la prima volta nero su bianco e si scopre, si riflette in sé stesso; è come un dialogo e da quel dialogo potrà dispiegarsi il resto: una intera strategia di comunicazione, nuove attività.

Il consulente di comunicazione deve essere la giusta cassa di risonanza per i valori, la vision e la mission del cliente; così l’ascolto attivo diventa l’unico modus operandi possibile.

Il cliente e il consulente possono collaborare in diversi contesti:

  • lavorare esclusivamente online, utilizzando piattaforme collaborative, sistemi di messaggistica istantanea e chiamate (segnalo Bitrix24, Slack, Google Drive, Hangouts, Skype);
  • lavorare in presenza, con workshop intensivi, magari sostenuti da tecniche facilitative;
  • lavorare in presenza e online, a seconda delle possibilità del cliente e del professionista.

Nel mio caso, la distanza e comunque, in generale, la necessità di arrivare all’essenza di una organizzazione, richiamano all’uso della comunicazione partecipativa, che utilizzi strumenti per creare:

  • reciprocità con il cliente;
  • fiducia da parte del cliente verso il consulente e il percorso intrapreso;
  • apertura e slancio nel descrivere/ narrare cosa si vorrebbe essere/ si pensa di essere e cosa si vorrebbe fare/ si fa.

Bisogna saper porre le giuste domande; alla base di ciascun quesito ci dovrà essere un forte e sincero interesse verso le parole del cliente; il consulente non dovrà e non potrà farsi sfuggire nulla:

ogni aggettivo, ogni sfumatura, vanno registrati, lasciati in pausa su fogli d’appunti, fino al momento della raccolta; quando pezzi che sembrano slegati fra loro, si uniscono e diventano la forza del cliente; la base per cominciare a lavorare sulla strategia.

Vision, mission e valori, solitamente, sono alla base di ogni identità organizzativa:

 

francescacinus.com-vision-valori-identità organizzativa

 

francescacinus.com-mission-identità organizzativa

 

Vision, mission e valori vengono declinati in maniera diversa, a seconda del tipo di organizzazione del cliente: non profit o for profit. L’infografica qui sotto ci permette di inquadrare l’argomento in maniera generica; ogni realtà e ogni settore, declinano l’identità organizzativa a partire dalle proprie esclusive esigenze.

 

francescacinus.com-infografica-identità organizzativa non profit

 

Le domande, quindi, saranno diverse da cliente a cliente, che si tratti di una organizzazione non profit o for profit e, soprattutto, a seconda della “personalità” e della cultura con cui il consulente dovrà approcciarsi.

Si dovrà essere:

  • pragmatici e didascalici, se il cliente desidera passare per un processo lineare, mirato, capace di fargli scorgere fin da subito l’obiettivo finale a cui lui possa dare un senso logico;
  • emozionali e originali, se il cliente ama raccontare, è passionale e trova strategico stabilire prima di tutto un contatto autentico con il proprio consulente e le proprie audience.

Qualsiasi sia la tipologia di cliente per cui studiare un set di domande altamente personalizzate, si dovrà subito chiarire un punto fondamentale (a parte palesare ancora, ove necessario, perché sia importante occuparsi dell’identità organizzativa ancor prima che della strategia di comunicazione):

il tempo è prezioso, il consulente ne è consapevole, lo è per il cliente quanto per lui; per cui ogni iniziativa che egli propone e poi implementa è stata attentamente pensata perché strategica per il cliente, anche se questo non ne vede immediatamente l’utilità.

Ecco che subentra la fiducia, un vero e proprio strumento, come è stato già scritto, nelle mani del consulente; che egli dovrà spesso far coincidere con una buona – e umile – dose di autorità, sempre accompagnata, si spera, da autorevolezza.

Le modalità di condivisione delle domande (non è un caso se non si parla di semplice somministrazione), potranno essere diverse, anche in questo caso, a seconda del contesto organizzativo; prevedendo modalità più o meno innovative e partecipative, a seconda della predisposizione del cliente e del suo eventuale team: si pensi a focus group, sessioni di brainstorming classiche o rivisitate, questionari condivisi online, interviste via Skype e dal vivo.

Se presente, il team deve venire preparato prima di affrontare le domande; perché molto spesso le risposte di ciascun membro non coincidono o coincidono solo in parte e, a quel punto, momento importante della definizione/ chiarificazione dell’identità, starà proprio nell’allineare o ri- allineare l’intero gruppo su un aspetto così strategico come l’identità organizzativa; senza però schiacciare le molteplici sfumature che verranno fuori, provando a trasformarle in ricchezza da comunicare all’esterno.

L’organizzazione potrà così apparire alle proprie audience e a partners presenti e futuri  come solida, trasparente e coerente.

Concetti come vision, mission e valori, non sono destinati a rimanere uguali “in eterno”, ma si trasformeranno con il tempo; come cresce e si trasforma una persona, così fanno le organizzazioni.

Si può trasformare positivamente solo quello che si conosce; si può comunicare, ispirare fiducia e creare valore solo se consapevoli di dove guardare, ogni volta che serve.

Per guardarsi dentro e compiere un’azione riflessiva, serve avere costruito basi solide, perché nessun terremoto identitario possa mai provocare crisi tanto importanti da devastare l’intero impianto organizzativo.

Non esistono organizzazioni senza identità, solo organizzazioni più o meno consapevoli di quello che sono e saranno.

Ora fermati un attimo e pensa: qual’è lo stato di salute dell’identità organizzativa della tua realtà?

Se ti venisse qualche dubbio, scrivimi in privato o commenta questo articolo, sarò felice di confrontarmi sul tema con te e, perché no, di intraprendere un nuovo viaggio in ascolto.

 

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